こうやってお店は混んでゆく

ブログではお久しぶりです。ダレオです。私はMドNドとす○家でアルバイトをしています。どちらも気軽にいくことができる飲食店でありますので、皆さんもよく足を運んでいくのではないでしょうか？そして一度は疑問に思うはず。

「どうしてこのお店はこんなに行列なのだろうか」

そんな疑問を紐解くために、全部のシチュエーションに当てはめることは難しいとは思いますが、少しでもご理解頂けたらと思います。＊ほぼす○家を例に挙げています

目次

なぜ店は混むのか

私は店が混む理由は主に4つあると思います。

1. 予想外にお客さんが来ることによる仕込不足
2. お客さんのレジでのもたもた
3. 注文が店のキャパシティーを超える
4. 人手不足

1．予想外にお客さんが来ることによる仕込不足

はじめに少しずれて、皆さんが良く出くわすであろうお昼時から説明していきます。お昼時の混雑は一度に来るお客さんとオーダーの量が大きいからです。いくら人がいようとも、あまりにも大きいオーダーだと店側も焦ります。なんにせよどのお客さんがどんなメニューを注文するのかが分からないのですから。これはメニューが多い店程そうなる可能性が高まります。理由はメニューが少なければ仕込の種類が減るが故に1つの仕込の量が増えるのである程度対応できます（底が尽たら終わりですが）。

話を戻して、なぜそんなに仕込み仕込みと言っているんだと思う方もいるかと思いますが、それぞれの食品に期限があり、保管できる場所が限られています。当たり前ですが期限が切れるとロス（捨てる）しなくてはならなくなり、お店に余計な損害が生まれます。それを防ぐため、安全安心に商品を提供できるように店員さんが一生懸命に仕込みをコントロールしています。

そして仕込みコントロールが最も難しいのは夜です。夜は日によって客足が全く異なるため、混雑が起きやすいです。簡単に言えば通常よりも多くの時間を費やしている時に非常に高い確率で1時間以上混み続けるような状態に陥ります。不意打ちに近いですね。実は混雑時には店員側には分かる予兆があるんです。

だいたい口火となるのは、接客に手間がかかるお客さん（後に説明しますが、注文時に1人？1組で10秒で終わるのに1分も2分も使うような人）やレジでポイントカードを永遠に探す人や財布を席に忘れて取りに行く人、散々並んでいた挙句に財布すら出していない人。その間に畳み掛けるように大勢のお客さんが来店し、状況も見ずにEI（Eat In←店内で食べていくお客さん）のお客さんが鳴らすベルの音だけが鳴り響きます。正直なとこを言うと、ほとんどの店員さんがすぐに対応できなくて申し訳なく思っています。それに追い打ちをかけるように来店時にすぐ接客できなかったことによるクレーム。悪循環ですよね。当然ですが店員さんの人数が少なければ少ないほど対応が遅くなるのは頭に入れといてください。後に図説で詳しく説明致します。す○家ではワンオペと呼ばれる1人で店を回す時間帯にアルバイトをしているのですが、これに陥ることが多くあり、泣きたくなります。今では混雑時は3つ以上のオーダーは取れない・回せないという限界を知ったのでこれを徹底して正気を保っていますが。お客さんには申し訳ないですが混雑時にすぐお茶を出さないのは注文を増やされることを防ぐのとお茶を出すついでに（本来ならこれが最も望ましいが）注文するという不公平なことをしないため。先に入店した私のとこには来ないくせにあの人のとこには行くんだという誤解を生ませないため。2人で回している速度で1人で回すのは物理的に無理です。

2．お客さんレジでのもたもた

1つ前でも少し触れましたが、これやられるの相当メンタルにきます。特にこれがきっかけで混雑する時は…。主にポイントカード探しと注文を決めずにレジに来ることですかね。一般的な会計は機械の反応が遅いこともありますが、30秒程です。しかしこのような場合になると1分も2分もかかってしまいます。最も腹立つのが散々注文時に上から目線の態度を取りながら会計時にもたつくお客さん。心の底からぶん殴りたくなります😊。結果、こうしてレジにピン止めされた果てにＥＩのお客さんにクレームをつけられるとモチベーションや気分の下がる要因になります。ワンオペだと商品作成・レジ・接客の3つを全てやらなければならないため、1人のお客さんに構っている暇はないのです。

3．注文が店のキャパシティーを超える

１でも説明したので内容を引用してしまいますが、それぞれの食品に期限があり、保管できる場所が限られています。当たり前ですが期限が切れるとロス（捨てる）しなくてはならなくなり、お店に余計な損害が生まれます。それを防ぐため、安全安心に商品を提供できるように店員さんが一生懸命に仕込みをコントロールしています。しかし仕込みが揃っているからと言って混まない訳ではありません。電子レンジや肉を煮るための鍋の大きさにも限界があります。また、温めたり煮たりする時間によっても提供できるスピードは異なりますし、作成するプロセスも異なるので全ての商品を同じ時間で提供するのは不可能です。仮に自分が注文した商品が手間がかかるから提供が遅くなったとして牛丼（作成時間10秒）と同じ時間で提供できないとイライラして当たり散らす人はキンキンに冷えたやつか煮きれてない肉でも食って食中毒にでもなっとけ。

4．人手不足

これは上の人間をひっぱたきたくなる案件ですね。最近ではＥＩ、テイクアウトに加え、UberEATSや出前館が加わり、業務がかなり増え、1人で十分に店を回すにはかなり難しくなりました。少人数のクルーしかいないのでシフトも穴だらけでヘルプまみれでヘルプが入った後は店はめちゃくちゃなとこも多いそうです。それに人件費削減はサービスの低下と大きなリスクがあります。それはと言うとワンオペは強盗に狙われやすいということです。折角人件費削減したが故に強盗に持って行かれちゃったら元も子もないのですよね。す○家は常に店舗責任者がいないため、何かあったら何でもかんでも電話対応なのですけれども、それも迅速な対応が出来ない原因になっています。私から言わせてみれば、「お前らの方がチンタラしたり必要な投資ケチってるくせに偉そうに指図すんじゃねえ」って思いますね。売り上げがもの凄く良かった時には特に何も言われないけれども、仕事でミスした時やクレーム入った時は即反省文書いてって言われますからね。最悪な板挟みですよ。マネジャー間の伝達は死ぬほど遅い・できないくせにそこの対応だけ迅速なのですからほんとどこの企業も上は都合良いですよね。

だいたい1人にどれくらいの時間を費やすか

ファストフード店の形態によって異なります。MドNドだとコーヒーだけ注文する人からセットを何個も注文する人までいます。MドNドの平均時間は30秒程でしょうか。長いと5分くらいですかね。だいたい注文決めていなくてレジで決めたり中には電話で「何にするの！？」とキレだす人いますのでそれ見るとこっちがキレたくなります。仮に店側の人間がキレたらとんでもなくお客さんからも店からも怒らられるのだと思うのですが、私はレジで長時間占拠するのは一種の迷惑行為だと思うんですよね。他のお客さんのことも店を混雑する原因にもなりかねないので。こんな一面もありますが、どんなお客さんも最初にレジで商品を注文するので、そこは楽かなと思います。

一方、牛丼屋のような店だと平均90秒がだとなのではと思います。こっちはレジのタイミングはテイクアウトとＥＩで異なるのでかなり面倒くさいです。これを見る限り1人で3つの役割を各30秒でこなしているので、1組のお客さんにピン止めされてしまうことが他のお客さんの対応が遅れる原因になることが分かります。

人事が2人、3人と増えれば増える程、役割を分割できます。1人増やすだけでも、商品作成に専念させられるので、レジや注文でピン止めされている時に商品作成ができるだでも大きいです。

秒数を色分けしているのは2人体制時はこのように仕事を分けているということです。ここには記載していませんが欲を言えば仕込むだけ＆皿洗いの人が欲しいです。中にはワンオペ時にお客さんが来客しすぎて皿を洗う暇がないので皿が足りなくなるところもあるそうです。人件費削減した結果が悪い状況を生み出しているのなんか上の人間からしたら知ったこっちゃないでしょうね。過労で倒れたクルーに「大丈夫？」と聞くのではなく「働けそう？」と聞く会社ですからね。会社にも腹は立ちますが、ここで迷惑なお客さんの例と改善策、混雑時に困ることを載せておきます。

総括

いかがだったでしょうか。ほとんど愚痴のような感じになってしまいましたが少しばかりでも混雑時の裏側を知って頂けたらと思います。店員さんが一生懸命さも大切ですがお客さん同士が強力し合うことが何より大切であり、店をスムーズに回せる要因になります。たまにオラオラして突っかかってくるやつがいるんですけど（俺を特別扱いしろみたいな）、そう言って特別扱いしてもらった時の店員側の心情は「早く帰れよ」って思うか大事になったら面倒くさいからと思っているのがほとんどです。言い方は悪いですが、腰を低く丁寧に出た方が店員側への印象も良くなり、このお客さんはより一層大切にしようと思います。これからも皆様が穏やかな気分でお食事できることを心より願っております。